Borg je visie met kwaliteitsmanagement
Dit blog gaat over hoe jij je visie in de praktijk kunt realiseren via kernwaarden, kpi' s en processen
Introductie
Wanneer ik met organisaties in gesprek ga over kwaliteit, begin ik zelden bij een norm, audit of systeem. Ik begin bij de essentie: waarom doen we dit, en wat betekent kwaliteit werkelijk voor deze organisatie, haar mensen en haar klant? In mijn praktijk zie ik keer op keer dat juist die vraag bepalend is voor succes of falen. Daarom zeg ik altijd: borg je visie met kwaliteitsmanagement, niet andersom.
Een kwaliteitsmanagementsysteem is geen doel op zich. Het is een middel om richting te geven, keuzes te onderbouwen en vertrouwen te creëren. Organisaties die dit niet doen, merken dat kwaliteitsmanagement losraakt van de dagelijkse praktijk. KPI’s worden doelen op zich, processen voelen bureaucratisch en kwaliteitsverbetering blijft incident gedreven. Dat is zonde — en vooral onnodig.
Antwoord op de hoofdvraag: hoe borg je visie met kwaliteitsmanagement?
Je borgt visie met kwaliteitsmanagement door de visie van de organisatie eerst te vertalen naar kernwaarden. Deze kernwaarden vormen de basis voor KPI’s en bepalen hoe processen worden ingericht. Door processen en verbeteringen structureel te koppelen aan deze KPI’s ontstaat samenhang, sturing en aantoonbare kwaliteitsverbetering. Een kwaliteitsmanagementsysteem ondersteunt deze borging door inzicht, consistentie en eigenaarschap te creëren.
Visie borgen in kwaliteitsmanagement betekent dat strategie, kernwaarden, KPI’s en processen aantoonbaar met elkaar verbonden zijn binnen één samenhangend systeem.
Inhoudsopgave
- De essentie van kwaliteitsmanagement in organisaties
- Van visie naar kernwaarden: de basis
- Van kernwaarden naar KPI’s
- Processen inrichten vanuit kernwaarden
- Continu verbeteren en kwaliteitsverbetering
- Visie borgen met een kwaliteitsmanagementsysteem
- Relatie met ISO 9001
- In 30 seconden begrijpen
- Veelgestelde vragen (FAQ)
- Samenvatting – key takeaways
De essentie van kwaliteitsmanagement in de praktijk van organisaties
In de praktijk draait kwaliteitsmanagement om kennis van je eigen organisatie, je sector en je klant. Het vraagt om een bewuste benadering waarin strategie, samenwerking en verantwoordelijkheid samenkomen. Kwaliteit ontstaat niet door meer documentatie, maar door het juiste gebruik van informatie, duidelijke communicatie en heldere keuzes.
Goede kwaliteit raakt productkwaliteit, veiligheid, efficiëntie en dienstverlening. Het beïnvloedt direct de ervaring van de klant, de klanttevredenheid en het vertrouwen in de organisatie. Daarmee is kwaliteit geen operationeel onderwerp, maar een strategisch belang.
Van visie naar kernwaarden: de basis van kwaliteit
Visie is richtinggevend, maar vaak abstract. Kernwaarden maken de visie concreet en toepasbaar. Denk aan kernwaarden als betrouwbaarheid, betrokkenheid, snelheid en klantgerichtheid. Zij bepalen wat kwaliteit betekent binnen de organisatie en vormen het fundament van het kwaliteitsbeleid.
In mijn ervaring is dit de stap die organisaties vaak overslaan. Terwijl juist hier de basis ligt voor cultuur, gedrag en samenwerking. Zonder expliciete kernwaarden ontbreekt focus en wordt kwaliteitsmanagement versnipperd. je kunt niet sturen wanneer je niet eerst hebt gedetineerd wat voor jullie klanten belangrijk is. Waar willen jullie in uitblinken? Is dat snelheid of juist betrouwbaarheid? Of zijn jullie vooral betrokken en innovatief?
Van kernwaarden naar KPI’s
Kernwaarden krijgen pas betekenis wanneer ze meetbaar worden gemaakt. Je kunt immers betrouwbaarheid niet meten. Wel wanneer je dat terugvertaalt naar doelstellingen. Wanneer bij jullie bijvoorbeeld betrouwbaarheid inhoudt dat minimaal 95% van de leveringen op tijd wordt afgeleverd heb je dat vertaald naar een concrete eis. Daar kun je op sturen. Daarom vertaal je kernwaarden naar KPI’s. Een KPI bestaat nooit op zichzelf, maar is altijd een afgeleide van een kernwaarde.
Deze KPI’s vormen de basis voor kwaliteitscontrole, kwaliteitsborging en sturing. Ze maken inzichtelijk of de organisatie daadwerkelijk handelt volgens haar waarden en strategie, en vormen de meetlat voor verbetering.
Processen inrichten vanuit kernwaarden
Per proces bepaal je welke kernwaarde leidend is. Op basis daarvan richt je het proces zo in dat de bijbehorende KPI gerealiseerd kan worden. Wijzigingen aan processen moeten altijd bijdragen aan het verbeteren van de KPI. Alleen dan ondersteunen ze de strategie en de gewenste kwaliteitsverbetering. Bij het schrijven van een proces ga je dus uit van de KPI. Die wil je immers realiseren. natuurlijk stel je ook de eventuele risico' s vast en bekijk je hoe je die kunt borgen.
Deze manier van werken zorgt voor focus, voorkomt overbodige complexiteit en maakt processen begrijpelijk en uitlegbaar voor iedereen in de lijn.
Continu verbeteren en kwaliteitsverbetering van jouw organisatie
Of je nu werkt met Lean, Lean Six Sigma (of wat sommigen leen sis sigma noemen), de kern blijft hetzelfde: verbeteren doe je gericht en onderbouwd. Continu verbeteren betekent dat je structureel werkt aan betere resultaten, niet aan meer regels.
Dit vraagt om tijd, discipline en een systeem dat ondersteunt in plaats van belemmert. Kwaliteitsverbetering wordt zo onderdeel van de dagelijkse praktijk en niet iets wat alleen tijdens audits aandacht krijgt.
Voorbeeld uit de praktijk
Een aantal jaren geleden hield ik een training bij een van de grotere banken in Nederland. We zaten met ongeveer 45 managers in een zaal. De training ging over het sturen op klanttevredenheid. De eerste sessie hadden we besteedt aan het formuleren van de gewenste kernwaarden als afgeleide van de al lang goed gekeurde visie. Daar kwamen drie kernwaarden uit. Ik zette vooraan in de zaal vier flipovers neer. Drie met elke een kernwaarde en de vierde met 'overig'.
Daarna vroeg ik de managers welke grootheden zij meten. Waar stuurden ze op? Nadat dat was gedaan plakte elke manager zijn doelstellingen op de flipover waar deze het beste bij hoorde. Het resultaat was op zijn minst verassend. Ondanks dat deze organisatie het idee had veel op klanttevredenheid te sturen waren er slechts vier doelstellingen die bij de kernwaarden pasten. De overige 78 hadden daar niets mee te maken en waren puur intern gericht.
Ondanks dat de bank een visie had en veel over klanttevredenheid sprak, werd er uiteindelijk dus niet op gestuurd. Dat was voor het management een echte eye-opener!
Visie borgen met een kwaliteitsmanagementsysteem
Een goed kwaliteitsmanagementsysteem brengt alles samen: visie, kernwaarden, KPI’s, processen en verbeteringen. Software zoals VisionManager helpt organisaties om deze samenhang vast te leggen en vast te houden. Zo wordt kwaliteitsmanagement een strategisch instrument dat bijdraagt aan vertrouwen, consistentie en concurrentievoordeel.
Relatie met ISO 9001
ISO 9001 vraagt om samenhang tussen strategie, kwaliteitsdoelstellingen en processen. Door visie via kernwaarden te vertalen naar KPI’s en processen voldoe je niet alleen aan de norm, maar creëer je ook een systeem dat werkt in de praktijk. Audits worden daarmee een logisch gevolg van goed management, geen doel op zich. Uiteraard is onze ISO 9001 succesformule hierop afgestemd.
In 30 seconden begrijpen: borg je visie met kwaliteitsmanagement
Visie wordt pas werkbaar wanneer je deze vertaalt naar kernwaarden die richting geven aan gedrag en keuzes. Deze kernwaarden maak je meetbaar met KPI’s. Op basis daarvan richt je processen in en bepaal je hoe je verbetert.
Een wijziging aan een proces is alleen zinvol als deze bijdraagt aan het realiseren van de KPI en daarmee aan de kernwaarde. Een kwaliteitsmanagementsysteem ondersteunt deze samenhang en maakt kwaliteit stuurbaar, inzichtelijk en consistent. VisionManager is hier volledig op afgestemd. Kijk hier voor meer info.
Veelgestelde vragen (FAQ)
Wat betekent visie borgen in kwaliteitsmanagement?
Visie borgen betekent dat de strategische richting van de organisatie structureel wordt vertaald naar kernwaarden, KPI’s en processen.
Waarom zijn kernwaarden zo belangrijk?
Kernwaarden bepalen wat kwaliteit betekent binnen de organisatie en vormen de basis voor KPI’s, procesinrichting en kwaliteitsborging.
Hoe hangen KPI’s en processen samen?
KPI’s sturen de inrichting van processen. Processen bestaan om KPI’s te realiseren die zijn afgeleid van kernwaarden.
Wat is het verschil tussen kwaliteitsmanagement en een kwaliteitsmanagementsysteem?
Kwaliteitsmanagement is de manier waarop een organisatie stuurt op kwaliteit. Een kwaliteitsmanagementsysteem ondersteunt en borgt dit met afspraken, processen en hulpmiddelen.
Wat levert deze aanpak op?
Meer efficiëntie, betere productkwaliteit, hogere klanttevredenheid, vertrouwen en duurzaam concurrentievoordeel.
Samenvatting – key takeaways
Borg je visie met kwaliteitsmanagement door visie te vertalen naar kernwaarden, KPI’s en processen die samen kwaliteitsverbetering realiseren.
- Visie wordt werkbaar via kernwaarden
- Kernwaarden vormen de basis voor KPI’s
- KPI’s bepalen procesinrichting en verbeteringen
- Dit leidt tot kwaliteitsverbetering, klantgerichtheid en vertrouwen
- Een kwaliteitsmanagementsysteem ondersteunt deze samenhang