Klanttevredenheid meten is geen doel op zich. Het is een strategisch hulpmiddel. Hiermee verbeter je de kwaliteit van je dienstverlening.
Wanneer je de klanttevredenheid gaat meten kun je dat op veel verschillende manieren doen. Je kunt een enquete uitsturen, of de klanten persoonlijk bellen. Maar welke manier je ook kiest het gaat uiteindelijk om de vragen die je stelt. Wanneer de vragen niet goed zijn is het resultaat van jouw klanttevredenheidsonderzoek ook niet goed.
Het gaat erom dat je na gaat of je écht waarde levert aan je klanten. Ervaren de klanten jou op de manier die jij voor ogen hebt? Of zit je er (helemaal) naast?
In deze blog laten we zien hoe je klanttevredenheid kunt meten. We gebruiken de kernwaarden van jouw organisatie om dit te doen. Door deze waarden te gebruiken, maak je klantfeedback duidelijk en direct nuttig voor verbetering en groei.
Waarom klanttevredenheid meten?
Klanttevredenheid meten biedt inzicht in hoe jouw klanten jouw producten of diensten ervaren. Dit stelt je in staat om:
- Problemen vroegtijdig te signaleren;
- klantrelaties te versterken;
- en je onderscheidend vermogen te vergroten.
Vooral dat laatste is van groot belang. Jullie klanten hebben niet voor niets voor jullie gekozen. Tijdens de verkoopfase beloof je de klanten juist wat zij van jullie mogen verwachten.
Je meet de klanttevredenheid om na te gaan of de klant dat ook zo heeft ervaren. Waar scoor je goed in en waar kan het beter.
Je ziet maar al te vaak dat binnen klanttevredenheid meten alleen gevraagd wordt naar de algemene zaken. Je ziet dan vragen als: Wat vindt u van de prijs - kwaliteit verhouding?
Dit is een erg algemene vraag. Het is belangrijk om te begrijpen dat klanttevredenheid niet om algemeenheden gaat. Om echt effectief te meten, moet je verder gaan dan een algemene score. Meet wat ertoe doet — meet vanuit je identiteit!
Kernwaarden als kompas
Kernwaarden van een organisatie geven aan wat de klant van jou vooral mag verwachten. Waar onderscheid jij je in ten opzichte van de concurrentie? Het zijn dus waarden die de klant van jou verwacht.
Stel: jouw organisatie werkt op basis van de volgende drie kernwaarden:
- Betrouwbaarheid
- Innovatie
- Samenwerking
Dit zijn de drie punten waarop jij vindt dat de klant deze aspecten moet ervaren. Als het goed is heb je daar jullie processen en dus dienstverlening op aangepast.
Wellicht heb je zelfs op strategische momenten binnen jouw bedrijfsvoering als afgeleide van deze kernwaarden doelstellingen geformuleerd. Je stuurt dus actief op deze kernwaarden. maar hoe ervaren jullie klanten deze kernwaarden?
Laten we per kernwaarde eens bekijken hoe je klanttevredenheid hierop kunt meten.
1. Betrouwbaarheid: Worden beloften nagekomen?
Een betrouwbare organisatie doet wat ze zegt. Klanttevredenheid meten op dit vlak betekent kijken naar:
- Voldoen we aan afgesproken levertijden?
- Is de kwaliteit van onze dienstverlening constant?
Voorbeeldvragen in een tevredenheidsonderzoek:
In hoeverre vindt u dat onze organisatie doet wat ze belooft?
Leveren wij op de afgesproken momenten?
Is de kwaliteit van onze producten constant?
2. Innovatie: Blijven we vernieuwen in het voordeel van de klant?
Innovatie is pas waardevol als het de klant ten goede komt. Wanneer je Innovatie als kernwaarde hebt, richt je je op het verbeteren van je diensten en producten. Dit doe je om de klant beter te helpen. Maar ervaart de klant dit ook zo?
Met klanttevredenheid meten we of:
- Klanten onze oplossingen als vernieuwend ervaren;
- nieuwe diensten of producten duidelijk en bruikbaar zijn;
- onze organisatie vooruitloopt in de branche.
Voorbeeldvragen:
Hoe vernieuwend vindt u onze aanpak in vergelijking met andere aanbieders?
Bent u met onze nieuwe producten beter in staat om .....
3. Samenwerking: Bouwen we aan duurzame relaties?
Samenwerking gaat verder dan transacties — het draait om partnerschap. Meet of klanten ervaren dat:
- Er sprake is van een open dialoog;
- hun inbreng serieus wordt genomen;
- we samen tot betere oplossingen komen.
Voorbeeldvraag:
In hoeverre ervaart u onze samenwerking als waardevol en constructief?
Voelt u zich gehoord?
Zijn wij voldoende betrokken bij .....
Klanttevredenheid meten als integraal onderdeel van je gewenste uitstraling
Door klanttevredenheid te meten aan de hand van je kernwaarden, maak je het meetproces waardevoller én effectiever. De feedback die je krijgt is een spiegel van hoe goed je leeft naar je kernwaarden. Je denkt misschien dat je het goed doet, maar alleen de klant kan daar echt over oordelen.
Maak klanttevredenheid meten een vast onderdeel van je bedrijfsvoering, en koppel de uitkomsten direct aan verbeteracties. Zo groeit niet alleen de tevredenheid van je klanten, maar ook de kracht van je organisatie.
Van meten naar verbeteren
Meten is pas waardevol als je er ook naar handelt. Door klanttevredenheid te meten op basis van je kernwaarden:
- Leg je de focus op wat jou onderscheidt;
- Geef je richting aan verbetering;
- En werk je aan een organisatie waarin de klant écht centraal staat.
VisionManager software is dé software op de markt die echt uitgaat van jullie kernwaarden. Het helpt je om de processen zo in te richten dat jullie Identiteit tot uiting komt. Een goed uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek geeft je input om de processen nog verder te verbeteren.
Benieuwd hoe VisionManager je hier bij kan helpen? Neem dan nog vandaag een vrijblijvende proeflicentie.
